Этот случай произошел еще в те времена, когда в ЖЭКе сидела паспортистка и выдавала какие-то ненужные справки. Одну из таких ненужных справок, мне нужно было получить, чтобы жене оформили выплату по рождению ребенка. Зная, что в ЖЭКах обычно очереди, я решил приехать за полчаса до его открытия, чтобы по быстренькому справиться и успеть на работу.
Подъехав, я увидел, что таких хитрых, как я, было уже десятка три. Отстояв почти час в очереди, я все-таки поехал на работу, провел небольшое совещание и снова вернулся.
Очередь за это время продвинулась наполовину. Паспортистка работала крайне медленно, постоянно выходила то покурить, то поболтать по телефону, то ходила по кабинетам. В итоге, после очередного выхода, заходя в кабинет она сказала: «Очередь не занимать, у меня сегодня короткий день!»
- До которого часу у Вас короткий день, - спросил я, взглянув на часы, было начало двенадцатого
- До обеда, - ответила он
- Так у Вас еще как минимум два часа, успеете обслужить, если не будете бегать туда сюда, - сказал я. Она посмотрела на меня, ехидно улыбнулась и сказала: «А я все-равно не успею Вас обслужить».
Зря она это сказала. Моя нервная система была уже на исходе, нужна была последняя капля, и она ее добавила. Еще минуту я стоял, накручивая себя, вспоминая шахтерский запас слов. В итоге, я направился напролом в кабинет. Закрывая дверь я хлопнул ею настолько сильно, что потоком воздуха у паспортистки снесло бумаги со стола. Далее, не стесняясь в выражениях, я высказал ей всё, что у думаю о ней, о ее начальнике и о всей этой бл*дской конторе, не забыв напомнить куда ей нужно засунуть себе сигареты, которые она курила каждые 10 минут, и туда же еще добавить справку, которую я третий час не могу получить.
Закончив свой спич, я в таком же гневном тоне задал ей всего один вопрос: «Теперь Вам все понятно?»
- Ну так бы и сказали, что вам срочно, а то сразу кричать, - ответила он.
Через 3 минуты я вышел с готовой справкой. Приехав на работу, я вызвал начальника операционного отдела.
- До которого часу мы обслуживаем клиентов? – начал я
- До 17.00, как написано на дверях, - ответил начальник отдела
- Тогда я уточняю вопрос, мы обслуживаем до 17.00 или всех кто зашел к нам в банк до 17.00?
Увидев какой-то подвох в моих словах, она ответила: «Мы конечно стараемся обслуживать всех, кто…». «Неправильный ответ, - перебил я ее, - мы не стараемся, мы обслуживаем ВСЕХ кто зашел в банк до 17.00»
- Просто бывают случаи, когда клиентов много и мы не успеваем справиться в рабочее время, поэтому иногда отказываем
- Очереди в наших отделениях - это не проблема клиента, это наша с вами проблема и тут могут быть три причины. Первая – мы неправильно сформировали клиентские потоки, поэтому у нас сотрудники в первую половину дня сидят в носу ковыряют, а вторую у них очереди стоят. Нужно донести до сведения клиентов информацию, что в первую половину дня у нас можно обслужиться быстрее, я уверен такие клиенты найдутся. Вторая проблема – мы неэффективно работаем, поэтому нужно проанализировать кто в системе работает эффективнее нас по количеству проведенных операций и подтянуть нашу работу. Ну и третья причина. Если первые две решены и у нас все-равно очереди, значит действительно не хватает сотрудников и нужно расширяться.
Мы перестроили работу. Первые дни, конечно, сотрудники были не в восторге, но далее ситуация стабилизировалась и мы практически избавились от очередей.
К чему я вспомнил этот случай? Недавно пришлось зайти в отделение «РБ Аваль» за карточкой. С порога меня сразу остановил охранник:
- Что Вам нужно?
- Карточку получить
- Уже поздно, мы не работаем
- Так время только 16.38, а банк работает до 17.00 , - сказал я, посмотрев на часы
- Операционист сказал, что все-равно не успеет обслужить
В этот день у меня не было сил ругаться, все на что меня хватило, это сказать: «НУ И СЕРВИС У ВАС, КАК В СРАНОМ ЖЭКе»
Такое было мое первое впечатление от сотрудничества с РБ Аваль.
